記事本文コンテンツ（IT業界カスタマーセンター事例）

IT業向け カスタマーセンターシステム刷新

「ユーザー課金の呪縛からの解放」
コストを気にせず、全社員が使えるサポート基盤へ

User Limit
All Users
No License Fee

パッケージソフトの開発・販売を行うIT企業様のカスタマーセンター事例です。 長年利用していた海外製CRMの「ユーザー課金によるコスト増」と「カスタマイズの難しさ」という二重苦を、VtigerCRMへの移行で一挙に解決。 全社員がアクセスできる情報共有基盤を構築しました。

目次

1. 状況

お客様像

  • ● 業種： IT業（パッケージシステムの開発・導入・サポート）
  • ● 体制： カスタマーサポートセンターにて全国の顧客を集中サポート

以前の環境

  • ● システム： 海外製CRMパッケージ（カスタマイズ済）
  • ● 期間： 5年以上利用

2. 課題：コストと硬直性

ユーザー課金によるコスト増加
利用中のCRMは「ユーザー課金型」かつ定期的な料金改定があり、利用者が増えるたびにコストが雪だるま式に増加。コスト削減が経営課題となっていました。
カスタマイズのハードル
機能の改善や追加を行うにはベンダーへの高額なカスタマイズ発注が必要で、現場のニーズにタイムリーに応えることが難しい状況でした。

3. 採用理由

「オープンソース」ならではの自由度が決め手となりました。

コストの最適化

ライセンス料がかからないため、ユーザー数を気にせず全社員にアカウントを発行してもコストが増えない点が最大の魅力でした。

拡張性

豊富な「エクステンション（拡張機能）」を活用することで、プログラミング開発なしで機能追加ができる柔軟性が評価されました。

継続サポート

導入後の運用改善やシステムサポートを継続的に受けられるパートナーの存在が安心材料となりました。

4. 導入作業の概要

4ヶ月での確実な移行を実現しました。

  • 4
    導入期間 4ヶ月（検証1ヶ月含む）
  • 最大のポイント データ移行：
    専用の移行プログラムを開発し、旧システムに蓄積された膨大な対応履歴を確実に新システムへ引き継ぎました。機能面はエクステンションを活用し、開発を最小限に抑えました。

5. 現在の状況

全社共有・進化中
  • 全社利用： アカウント制限がなくなり、サポート部門だけでなく全社で顧客情報を共有可能に。
  • 継続的進化： 稼働後もエクステンションを活用し、日々機能の改善や追加をアジャイルに行っています。

6. アイプランナーの役割

  • 導入・構築： カスタマイズ対応を含む環境構築と、難易度の高いデータ移行支援。
  • 継続サポート： システムの定着支援に加え、運用に合わせた機能追加をサポートしています。