SLA Policies
SLAポリシー管理
「約束の時間」を守り抜く。
信頼を可視化するタイマー。
「緊急の問い合わせは4時間以内に解決する」。顧客とのそんな約束（SLA）をシステムが自動監視。
期限が迫ると担当者や上司に警告（エスカレーション）を送り、対応漏れによる信頼低下を未然に防ぎます。
期限管理を、人の手から解放する。
「VIP顧客は優先する」「メール問い合わせは24時間以内に返す」。
こうしたルールをSLA Policiesで設定すれば、チケット作成時に自動的に「締切日」が計算され、カウントダウンが始まります。
柔軟なポリシー
「優先度」「問い合わせ経路」「顧客ランク」など、複数の条件を組み合わせて、適用するSLAルールを自動で切り替えます。
営業日カウント
土日祝日や夜間をカウントから除外する「ビジネスアワー」設定が可能。実働時間に基づいた正確な期限管理を実現します。
エスカレーション
「期限の30分前」や「期限切れ直後」に、担当者やマネージャーへ警告メールを自動送信。放置案件をゼロにします。
主な特徴
詳細な条件とターゲット設定
「チケットの優先度がHighなら」という条件に加え、「どの時間を基準にするか（24時間 or 営業時間）」や「どのタイミングで警告するか（30分前、期限切れ時）」を細かく設定できます。
- 初回応答 (First Response): 受付メールを送るまでの期限
- 解決 (Resolve): チケットをクローズするまでの期限
エスカレーションによる通知
SLA違反（期限切れ）が発生しそうになった時、または発生した瞬間に、指定したメンバーへ自動的にメール通知を送ります。 担当者だけでなく、マネージャーやチーム全体に通知することで、組織的なフォロー体制を構築できます。
Ticket #1024 is about to breach SLA.
Please take immediate action.
導入ステップ
CRM設定 > SLA Policies から設定します。
1. ポリシー作成
「VIP顧客用」「一般用」などのSLAポリシーを定義します。
2. ターゲット設定
「解決まで4時間」などの目標時間と、営業時間を設定します。
3. エスカレーション
期限切れ時の通知先（上司など）と通知メールを設定します。
活用シーン
顧客との約束を守るために。
VIP対応の差別化
重要顧客（VIP）からの問い合わせには「1時間以内の応答」という厳しいSLAを適用し、最優先で対応する体制を作ります。
24時間365日監視
「サーバーダウン」などの緊急カテゴリには、休日夜間を問わず時間をカウントする「カレンダー時間」を適用し、即座にアラートを飛ばします。
ビジネスアワー管理
通常の問い合わせは「営業時間内（平日9-18時）」のみカウント。金曜の夜に来たメールは、月曜の朝からカウントを開始するため、不当なSLA違反を防げます。
graph LR
TICKET["チケット作成<br>(優先度:高)"]
POLICY("SLAルール適用")
DEADLINE["⏰ 期限セット: 4時間後"]
ALERT("⚠️ 期限切れ警告メール")
TICKET --> POLICY
POLICY --> DEADLINE
DEADLINE -- "時間が来ると" --> ALERT
style DEADLINE fill:#ffcdd2,stroke:#c62828