SLA Policies は、顧客とのサービスレベル合意（Service Level Agreement）に基づき、チケットの対応期限を自動設定・管理する拡張機能です。

「優先度：高のチケットは4時間以内に解決する」「通常のチケットは24時間以内に応答する」といったルール（ポリシー）を設定しておくと、チケット作成時に自動で期限日がセットされます。もし期限を超過しそうな場合は、担当者や上司にエスカレーション（警告メール）を送信し、対応漏れを防ぎます。

graph LR
    TICKET["チケット作成<br>(優先度:高)"]
    POLICY("SLAルール適用")
    
    DEADLINE["⏰ 期限セット: 4時間後"]
    
    ALERT("⚠️ 期限切れ警告メール")

    TICKET --> POLICY
    POLICY --> DEADLINE
    DEADLINE -- "時間が来ると" --> ALERT

    style DEADLINE fill:#ffcdd2,stroke:#c62828

1. 主な特徴

• 柔軟なポリシー設定: 「優先度」や「問い合わせ元（メール/電話）」などの条件に応じて、異なるSLAポリシーを適用できます。
• ビジネスアワー対応: 「土日祝日を除く営業時間内」だけでカウントするか、それとも「24時間365日」でカウントするかを選択できます。
• エスカレーションメール: 期限の30分前や、期限切れのタイミングで、担当者やグループに自動通知を送ります。
• 複数のターゲット: 「初回応答（Reply）」までの期限と、「解決（Resolve）」までの期限を個別に設定可能です。