状況をつかむ。
解決へ進める。
知識が、次につながる。
サポートの「どう対応する？」を、AIとともに。
VtigerCRMで、受付から解決・ナレッジ化までを支える7つのアクションを開発しています。
既存のAI回答支援を核に、機能の拡充を進めています。以下は開発予定を含む活用イメージです。提供機能・画面・連携範囲は変更になる場合があります。
サポートの流れに、
7つのAIアクション。
理解する、解決へ進める、次に活かす。
必要な場面から使えるシリーズを目指しています。
各カードから図解へ移動できます。業務上の役割を示したもので、番号順に使う必要はありません。
顧客・問合せ状況把握
お客様との「これまで」が、
ひと目でつながる。
問合せ、過去の対応、契約・資産の情報を整理。実施済みの対応、約束したこと、未解決の点をまとめる構想です。
問合せ受付・判断支援
最初に、何を確かめるか。
誰につなぐか。
問合せの内容から分類・優先度・担当先の候補を提示。判断の理由と、受付時に足りない情報を整理する構想です。
FAQ・過去事例に基づく回答支援
根拠を確かめながら、
伝わる回答を整える。
担当者が選んだFAQ・過去事例から、確認事項と回答案を作成。既存のAI回答支援を、シリーズの中核として位置づけます。
問題の整理
追加で確認すること
回答案・注意事項・次の対応
問題解決・エスカレーション支援
解決が見えないときも、
次の確認が見えてくる。
実施済みの対処と結果から、次の調査や確認の順序を提案。専門担当へ引き継ぐ情報も整理する構想です。
利用環境を確認
技術担当へ引き継ぎ
回答品質・完了確認
送る前、完了する前に。
大切な抜け漏れを確認。
元の問合せと回答案を照合し、答えていない質問や未確認の約束を確認。完了前の残課題も点検する構想です。
顧客の動作確認や、約束した連絡は残っていませんか？
FAQ・ナレッジ作成支援
解決した経験を、
みんなが使える知識へ。
解決済みの問合せからFAQの下書きを作成。既存FAQへの追記候補も整理し、次の対応に活かす構想です。
症状・対処・結果
対応の経緯
次のサポート行動提案
今日、どの問合せに、
何をするべきか。
期限、約束、対応の停滞を踏まえ、優先する行動を理由付きで提示。担当者の一日の対応判断を支える構想です。
今日の解決が、
明日の対応を支える。
顧客の状況を理解し、根拠をもとに対応。
その経験を、チームで使える知識へ。
経緯と要望を整理し、初動を決める。
根拠を確かめ、回答・調査を進める。
回答の抜け漏れと、残課題を確かめる。
解決の手順をFAQとして残す。
記録上の事実とAIの提案を確認し、担当者の判断に活かします。
連絡期限や未解決の点を整理し、継続した対応を支えます。
一件ごとの解決を、次の担当者が使えるナレッジへつなげます。
御社のサポート業務に、
AIの力を。
受付、回答、調査、引き継ぎ、FAQ整備。
いま負担になっている業務や、実現したい対応をお聞かせください。
IPLANNER AI SUPPORT INTELLIGENCEは開発中のシリーズです。
対象はOSS版VtigerCRM 8.4を予定しています。提供時期・機能・利用条件は個別にご案内します。
図は開発構想・活用例であり、実際の画面を示すものではありません。