顧客満足度調査
顧客の声を、
次の改善へ。
調査票の作成、定期案内、ポータルでの回答。
集計と低評価フォローまで、CRMでつなぎます。
聞く。集める。
改善につなげる。
顧客満足度調査の一連の業務を、ひとつの流れに。
- 01
調査票を作る
質問・評価尺度を設定
プレビューで確認 - 02
案内を送る
対象者を確認
即時・予約・定期実施 - 03
ポータルで回答
顧客がログイン
途中保存・確認・提出 - 04
集計・フォロー
傾向を確認
低評価への対応を記録
「満足でしたか？」を、
継続する対話へ。
定期的に声を集め、顧客ごとの変化を確認。
サービス改善と、その後の対応に活かせます。
- 継続的な満足度の確認
- 自由記述から改善点を把握
- 低評価の回答を個別にフォロー
定期顧客アンケート
サービス品質の向上のため、
ご意見をお聞かせください。
説明資料があるとさらに便利です。
説明用イメージ ／ 操作はできません
いつものマイページで、
そのまま回答。
本人に割り当てられたアンケートを、
カスタマーポータルから回答できます。
- 回答の途中保存に対応
- 提出前に内容を確認
- 未回答・回答途中・提出済みを確認
記名式の調査です。提出後の回答は変更できません。
一度きりで終わらせない。
定期的に、声を集める。
対象者を絞る
業種・顧客区分・担当者などで抽出。開始前に対象人数とサンプルを確認。
実施を予約する
初回の日時と繰り返し間隔を設定。日程に合わせて調査を実施。
未回答者へ再案内
未回答者だけに再通知。案内停止の希望も確認して送信します。
対象は有効なポータル利用者です。予約実施・分割配信・再通知には配信ジョブの稼働が必要です。
全体の傾向と、
改善すべきポイントを確認。
回答率・平均・CSAT・質問別の分布・過去の実施回を確認できます。
どの項目に、改善の余地がある？
5点満点の説明用数値。実際の画面では質問別の回答分布・平均を確認できます。
前回から、どう変わった？
同じ調査票の実施回を比較するイメージです。質問・対象者・評価尺度の違いも確認します。
CSATは、総合5段階評価の有効回答のうち「4・5」を選んだ割合です。
集計だけで終わらず、
顧客への対応まで。
低評価の回答を確認し、担当者と期限を設定。
顧客の情報と回答履歴を合わせて振り返れます。
- 低評価一覧で回答とコメントを確認
- 担当者・期限・対応状況を記録
- 必要に応じてタスク／問合せを作成
① 回答を確認
総合評価1・2の回答を確認。自由記述と連絡可否もチェック。
② 対応を割り当て
担当者と対応期限を決め、対応内容・進捗を記録。
③ 業務につなげる
タスクまたは問合せを作り、社内の対応へ引き継ぐ。
例えば、こんな調査に。
サポート品質
対応の丁寧さ・説明の明快さ・総合満足度を確認。
製品・サービスの評価
使いやすさや改善要望を、選択式と自由記述で収集。
継続取引の満足度
定期的な調査で顧客の評価とご要望を振り返る。
活用例です。対象者と実施日時は設定します。
導入前によくあるご質問
利用には何が必要ですか？
OSS版VtigerCRM 8.4と既存のカスタマーポータル、CRMの送信サーバー設定が必要です。CRM拡張の導入に加え、ポータルへ回答画面を追加します。定期実施・配信にはジョブを設定します。
誰が管理・閲覧できますか？
初版の調査作成・実施・集計・フォローは管理者専用です。一般ユーザーは、閲覧権限のある顧客企業・顧客担当者の関連タブで提出済み回答を確認できます。顧客は本人の調査だけをポータルで確認・回答します。
匿名アンケートやAI分析に対応していますか？
v1.0.0は記名式で、平均・CSAT・分布・過去比較などの集計に対応しています。匿名調査、AI要約、質問の条件分岐、NPS専用計算は初版に含まれません。
CRMのコアファイルを変更しますか？
CRMは専用モジュールとポータル連携用APIを追加し、既存コアファイルを変更しません。ポータル側は回答用ファイルの追加とメニュー等の変更が必要です。専用の導入・復元ツールを同梱しています。
顧客の声を、
継続する改善に活かしませんか？
調査内容、対象者、実施頻度。
現在のCRM・ポータル環境に合わせて導入をご案内します。
対象：OSS版VtigerCRM 8.4 ／ IPCustomerSurvey v1.0.0
導入構成・費用は、ご利用環境とご要件に応じてご案内します。