通話後処理・CTI連携
IPLANNER CTI CONSOLE
電話を切ったあとも、
顧客対応をつなげる。
着信時の顧客確認から、通話内容の記録、問合せへの引継ぎ、次回の折返し予約まで。電話対応の前後に必要な作業を、OSS版VtigerCRMでまとめて行えます。
電話対応を、
担当者だけの記憶で終わらせない。
電話では丁寧に対応したのに、記録が残らない。折返しを約束したのに、予定への登録を忘れてしまう。CTI Consoleは、こうした電話対応の「その後」を支援します。
顧客確認をスムーズに
電話番号に一致する顧客候補を表示。連絡先・顧客企業・見込客から相手を確認し、必要な顧客情報へ進めます。
通話後の記録をひとまとめに
結果、要約、詳細メモを同じ画面で整理。問合せへの追記や新規登録も、通話後処理の流れで行えます。
折返しの約束を次の行動へ
通話内容を登録する際に、次回の折返し予定も登録。担当者と日時を明確にし、対応漏れを防ぐ運用につなげます。
顧客確認・記録・引継ぎを、
ひと続きの作業に。
電話対応中の確認と、通話が終わったあとの事務処理を同じコンソールで支援します。
着信時に、顧客候補を確認
連携した電話システムから着信情報を受け取ると、CRM画面に着信ポップを表示。電話番号から照合した候補を確認できます。
- 連絡先・顧客企業・見込客を電話番号で照合
- 閲覧できる顧客情報の中から候補を表示
- 候補を確認して通話の関連先を選択
- 必要な顧客の詳細画面へ移動
同じ代表電話を複数の担当者が利用する場合などは、候補から実際の相手を確認します。番号非通知や未登録の相手は照合できない場合があります。
通話結果と要点を、その場で記録
「何について話し、どう対応したか」を簡潔に残します。要約と詳しいメモを分けることで、後から読む人にも内容が伝わりやすくなります。
- 通話結果と要約を必須項目として登録
- 確認内容・回答・注意点をメモに保存
- 外部サービスの文字起こし・AI要約を貼り付けて保存
- 提供された録音リンクから会話を確認
文字起こし・AI要約の自動生成機能ではありません。録音の利用には、電話サービス側で録音と参照リンクの提供が必要です。
電話の内容を、問合せ対応へつなぐ
継続中の相談は既存の問合せへ、新しい相談は新規の問合せへ。電話のやり取りを、その後の対応と切り離さずに残せます。
- 既存問合せを選び、通話内容をコメントとして追記
- 新たな相談は通話後処理から問合せを作成
- 顧客と対応内容を関連付けて管理
- 次の担当者が経緯を確認できる記録を蓄積
折返し予約を、記録と同時に
「確認してから明日ご連絡します」という約束を、そのまま次回の活動へ。日時・担当者・件名を指定して登録できます。
- 次回コールバックの予定日時を指定
- 折返し担当者と対応の件名を登録
- VtigerCRMの活動として次回対応を管理
- 別途導入済みのコールバック予約管理とも連携
クラウドPBXなどの電話システムと、
VtigerCRMをつなぐ。
CTIとは、電話システムと顧客管理を連携する仕組みです。電話側の着信・通話情報をCRMで活かし、相手の確認や対応記録を支援します。
IPLANNER CTI CONSOLEは、特定の電話サービス専用ではない連携窓口を備えています。クラウドPBXや外部連携に対応した電話システムについて、提供される情報と接続条件を確認したうえで、連携方法をご案内します。
| 連携する情報 | CRMでの活用 | 導入時の確認事項 |
|---|---|---|
| 着信番号 | 着信ポップの表示と顧客候補の照合 | 電話番号や着信情報を外部へ通知できるか |
| 通話の状態 | 着信中・通話中・終了・不在などの状況把握 | 応答・終了・不応答などの情報を取得できるか |
| 内線番号 | 内線とCRM担当者を対応付け、通話記録を割り当て | 担当内線の情報と、利用者の対応付けが可能か |
| 通話時間・録音リンク | 履歴の確認と、必要に応じた録音の参照 | 取得できる情報、録音の閲覧権限・保存期間 |
すべてのクラウドPBXに無設定で接続できるものではありません。電話サービスの契約プランや外部連携機能によって、利用できる情報・追加設定・費用が異なります。サービス名と実現したい運用をお知らせください。
通話は電話システム、記録はCRM
CTI Consoleは、電話回線やソフトフォンを置き換えるものではありません。実際の通話は電話機・電話アプリで行い、顧客確認や対応記録をCRM側で支援します。
発信の使い方も環境に合わせて
コンソールからの発信は、端末に設定された対応電話アプリを呼び出す方式です。PBXの発信・応答・切断を直接操作できることを一律に保証するものではありません。
個別のメモと口頭連絡から、
次につながる対応履歴へ。
顧客確認・記録・折返し予定を整理し、担当者が変わっても状況を把握しやすい運用を支えます。
| 確認・作業 | よくある課題 | CTI Consoleでの運用 |
|---|---|---|
| 顧客確認 | 電話番号を聞き、別画面で顧客を探す | 着信情報から顧客候補を確認 |
| 通話記録 | 手元のメモに残り、共有が遅れる | 結果・要約・メモをまとめて登録 |
| 問合せへの引継ぎ | 電話の経緯を別途書き直す | 通話後処理から問合せへ追記・新規作成 |
| 折返し | 日時と担当者が曖昧になりやすい | 次回活動を同時登録して担当を明確化 |
| 履歴確認 | 担当者に聞かないと分からない | 通話履歴から顧客・結果・要約を確認 |
日々の電話対応を支える機能
通話後の入力だけでなく、履歴の振り返りや後処理待ちの確認にも役立ちます。
通話履歴の一覧・検索
日時、着信・発信、電話番号・顧客、状態・結果、担当者、通話時間を確認。電話番号や顧客、要約などから必要な履歴を探せます。
通話状況のサマリー
着信・発信・不在・後処理待ちなどの件数を確認。未処理の通話を把握し、記録が残っていない対応を見直すきっかけにできます。
CRMの活動・履歴との連携
問合せのコメントや次回活動へ情報をつなぎます。標準通話履歴の機能が利用できる環境では、そちらにも履歴を登録できます。
日常の電話対応は、4つの作業に。
連携した電話システムの情報を確認しながら、通話の内容と次の対応をCRMに残します。
顧客を確認
着信ポップや顧客候補から相手を確認し、必要な情報を開きます。
電話に対応
電話機・電話アプリで通話し、相談内容や回答すべき事項を確認します。
通話後処理を登録
結果・要約・メモを入力し、必要に応じて問合せへ追記・新規作成します。
次回対応を予定化
折返しが必要なら日時と担当者を指定。次回の活動として残します。
サポートにも、営業にも。
電話を起点にした顧客対応を支援。
問合せ窓口の電話受付
既存の相談か新しい問合せかを確認し、対応内容を記録。別の担当者へ引き継ぐ際にも、電話での経緯を伝えやすくなります。
営業のフォローコール
連絡結果と顧客の反応を記録し、次の連絡日時を登録。「またご連絡します」という約束を、具体的な予定へ変えられます。
保守・サービスの折返し対応
確認事項を問合せに残し、回答する担当者と日時を指定。受付から確認、折返しまでの流れをチームでつなげます。
導入前によくあるご質問
現在利用しているクラウドPBXと連携できますか？
電話サービスが提供する外部連携機能と契約プランを確認して判断します。着信・応答・通話終了などの情報を取得できるか、録音を参照できるかなど、ご希望の運用に合わせて確認します。
このエクステションだけで電話をかけたり受けたりできますか？
電話回線や電話機・電話アプリは別途必要です。本エクステションは顧客確認と対応記録を支援します。実際の発着信操作や電話アプリの起動は、電話サービスと端末の環境に依存します。
文字起こしやAI要約は自動で作成されますか？
本エクステションには、文字起こし・AI要約を保存する欄があります。外部の音声認識サービスなどで作成した結果を貼り付けて活用できますが、本エクステション単体で自動生成するものではありません。
通話録音はCRMに保存されますか？
CRMには電話サービス側の録音へのリンクを保存します。録音データそのものは保存しません。再生できる範囲や期間は、電話サービス側の提供条件や閲覧権限に従います。
コールバック予約管理も必要ですか？
次回の折返し予定は、VtigerCRMの活動として登録できます。別途コールバック予約管理エクステションを導入済みの場合は、そちらにも予約を連携できます。
電話のやり取りを、
チームで活かせる顧客情報へ。
ご利用中の電話システムと、受付・記録・折返しの運用をお聞かせください。連携できる範囲を確認し、VtigerCRMを活かした電話対応をご提案します。
無料相談・お問い合わせ対象：OSS版 VtigerCRM 8.4系
導入条件・費用・電話システムとの連携範囲は、ご利用環境とご要件に応じてご案内します。