FAQ (よくある質問) – 基本機能ガイド | VtigerCRM

基本機能

FAQ
(よくある質問)

同じ質問への回答は、
もう繰り返さない。

個人の頭の中にある解決策を「会社の資産（ナレッジ）」へ。
顧客の自己解決を促し、サポートチームの負荷を劇的に減らします。

デモで操作体験

パスワードを忘れ…

Q. パスワード再発行の手順は？

ログイン画面の「パスワードをお忘れの方」リンクから…

Q. 推奨ブラウザは何ですか？

ナレッジベース

24時間365日の自己解決

Knowledge Base

その質問、前にも答えませんでしたか？

ベテラン社員だけが答えを知っている状態はリスクです。
FAQモジュールは、属人化した知識を形式知に変える「会社の知恵袋」です。

ナレッジ蓄積

日々のトラブル対応で得られた解決策を、再利用可能な「記事」としてどんどん保存できます。

自己解決の促進

顧客ポータルで公開することで、顧客自身が検索して解決。問い合わせ件数自体を削減します。

チケット連携

解決済みのチケットからワンクリックでFAQを作成。入力の手間をかけずに資産化できます。

機能ハイライト

主な特徴

質問 (Question)

ログインパスワードを忘れました

回答 (Answer)

1. ログイン画面を開きます。

2. 「パスワードをお忘れですか？」をクリックします。

3. 登録メールアドレスを入力し…

下書き公開中

シンプルなQ&A管理

「質問」と「回答」をペアにして登録するだけ。リッチテキストエディタを使えば、太字や画像の挿入も可能で、誰にでも分かりやすいマニュアルを作成できます。

ステータス管理（下書き/公開/廃止）
カテゴリ分類で整理整頓

チケットからの自動変換

苦労して解決した問い合わせ対応。その回答内容は貴重な資産です。チケット画面からボタン一つでFAQへ変換できるため、わざわざコピペして作り直す手間がありません。

ワンクリック作成

件名→質問、解決策→回答へ自動転記

Ticket #1001

解決策: 再起動してください

FAQ #50

Q. 動作が重い場合は？
A. 再起動してください

Customer Portal

よくある質問

初期設定の方法は？

エラーコード一覧

返品について

顧客ポータルでの公開

ステータスを「公開」にするだけで、顧客ポータル上に記事が表示されます。顧客はサポートへ連絡する前に自分で検索・解決できるため、顧客満足度の向上と問い合わせ削減を両立できます。

ナレッジ循環の仕組み

1. 発生

チケット解決やベテランの知見から情報を抽出。

2. 作成

汎用的な内容に編集し、FAQとして下書き保存。

3. 公開

ステータスを公開に変更し、ポータル等で共有。

4. 活用

顧客の自己解決や、新人教育マニュアルとして利用。

活用事例（レシピ）

よくある運用シーンをご紹介します。

問い合わせ数の削減

よくある質問（ログイン方法など）を公開し、顧客ポータルで検索できるようにします。電話やメールでの単純な問い合わせを大幅に減らせます。

効果: サポートコストの削減

社内マニュアル化

ベテラン社員のトラブルシューティング術をFAQに登録。新人スタッフは検索するだけで正しい回答を見つけられるようになり、教育コストが下がります。

効果: サポート品質の均質化

製品マニュアル

商品ごとにカテゴリを分けてFAQを作成。「製品Aに関するFAQ」だけをリストアップすることで、簡易的なオンラインマニュアルとして機能します。

効果: 取扱説明書のデジタル化

トラブル解決の現場（チケット）から知識を抽出し、それを再利用可能な資産（FAQ）として共有するサイクルを図解しました。

graph TD
    subgraph SOURCE ["情報の発生源"]
        TICKET["🎫 解決済みチケット<br>・質問: ○○が動かない<br>・解決策: 再起動する"]
        EXPERT["👨‍🏫 ベテラン社員の知識"]
    end

    PROCESS("⚡ FAQへ変換・登録")

    subgraph DB ["📚 FAQ ナレッジベース"]
        DRAFT["📝 下書き (Draft)<br>推敲中"]
        PUB["✅ 公開 (Published)<br>有効な知識"]
    end

    subgraph USE ["活用の場"]
        PORTAL["💻 顧客ポータル<br>(顧客が自己解決)"]
        STAFF["📞 サポート担当者<br>(回答の参照)"]
    end

    TICKET --> PROCESS
    EXPERT --> PROCESS
    PROCESS --> DRAFT
    DRAFT --> PUB
    
    PUB -.-> PORTAL
    PUB -.-> STAFF

    style SOURCE fill:#e3f2fd,stroke:#1565c0,stroke-dasharray: 5 5
    style PROCESS fill:#fff9c4,stroke:#fbc02d,stroke-width:2px
    style DB fill:#fff3e0,stroke:#ef6c00,stroke-width:2px
    style PUB fill:#e8f5e9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
    style USE fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2

2. 画面へのアクセス

VTigerのメインメニュー（三本線アイコン）をクリックします。
サポート カテゴリ内の FAQ をクリックします。

3. 操作手順

3.1. 新規作成 (FAQを追加)

一覧画面右上の +FAQを追加 ボタンをクリックします。
以下の重要項目を入力します。

項目名	説明
質問 (必須)	質問のタイトルを入力します。（例：パスワードを忘れた場合は？）
回答 (必須)	回答の詳細を入力します。 ※リッチテキストエディタが使える場合、太字や画像挿入も可能です。
ステータス	下書き（検索やポータルには出ない）。公開中（有効なナレッジとして扱われる）。公開終了（古い情報）。
分類	分類を選択します。（例：General, Technical）

Save をクリックします。

3.2. 問合せ・チケットからの変換 (Convert from Ticket)

最も効率的なFAQ作成方法です。

解決済みの 問合せ（チケット） 詳細画面を開きます。
画面右上の その他 ボタンから FAQに変換 を選択します。
チケットの「件名」が「質問」に、「解決方法」が「回答」に自動転記された状態でFAQ作成画面が開きます。
内容を汎用的な表現に修正し、分類などを設定して保存します。