問合せ – 基本機能ガイド | VtigerCRM

基本機能

問合せ
(チケット)

「対応漏れ」をゼロにする。
最強のヘルプデスク基盤。

メール、電話、Webフォーム。あらゆる経路からの問い合わせを一元管理。
チーム全員で顧客の「困った」を迅速に解決します。

デモで操作体験

ログインできません。エラーコード503が表示されます。

担当者が確認中です。少々お待ちください。

対応中 10分前

チケット管理システム

問い合わせの可視化と共有

Customer Support

「共有メールアドレス」の限界を超える

「誰が返信した？」「あの件どうなった？」という混乱を防ぎます。
問合せモジュールは、あらゆるチャネルからの声を一元化する「サポート業務の司令塔」です。

マルチチャネル

メール、電話、Webフォーム、ポータル。どこから来た問い合わせも全て「チケット」として一元管理。

SLA管理

「優先度：高」は4時間以内に回答する等の期限を設定。アラート機能で遅延を未然に防ぎます。

ナレッジ化

解決したチケットをワンクリックでFAQ（よくある質問）に変換。社内の知見として蓄積します。

機能ハイライト

主な特徴

サーバーダウンの報告

株式会社A社 – 佐藤様

緊急

パスワード再発行依頼

B商事 – 鈴木様

対応中

機能についての質問

C工業 – 田中様

完了

ステータスで進捗を見える化

「未着手」「対応中」「回答待ち」「完了」などのステータスで、全案件の状況をリアルタイムに把握。担当者ごとの抱えているチケット数も可視化できるため、負荷分散も容易です。

対応漏れの防止
優先順位の明確化

顧客ポータルでのセルフサービス

顧客専用ポータルを提供することで、顧客自身がチケットを作成したり、過去の回答履歴を確認したりできます。電話問い合わせの削減と、顧客満足度の向上を同時に実現します。

24時間受付対応

顧客の好きなタイミングで利用可能

カスタマーポータル

マイチケット一覧

FAQを検索

新規問い合わせ作成

解決済みチケット

FAQ記事

ナレッジベースへ自動登録

解決事例の資産化 (FAQ連携)

素晴らしい回答ができたら、それをチケット内で終わらせるのはもったいないです。ボタン一つでFAQ（よくある質問）に変換・公開することで、次回から同じ質問が来た際にURLを案内するだけで済み、対応工数を劇的に削減できます。

対応の流れ

1. 受付

メールやWebから自動でチケット起票。

2. 割当

適切な担当者をアサインし、調査開始。

3. 対応

コメント機能で顧客とやり取りし、解決策を提示。

4. 完了

問題をクローズし、必要に応じてFAQへ登録。

活用事例（レシピ）

よくある運用シーンをご紹介します。

メール自動取り込み

「support@company.com」宛のメールを自動でチケットに変換。即座に「受け付けました」という自動返信メールを送り、顧客に安心感を与えます。

効果: 受付業務の無人化

顧客ポータル活用

顧客が自分でログインし、過去の問い合わせステータスを確認できるようにします。「あの件どうなっていますか？」という電話を削減します。

効果: 電話対応コストの削減

FAQへの転用

チケット解決後、その内容をFAQモジュールへコピー。次回から「こちらのFAQをご覧ください」と案内するだけで対応が完了します。

効果: ナレッジベースの充実

問合せ（チケット）があらゆる問い合わせの「受け皿」となり、解決までのプロセスを管理する様子を図解しました。

graph TD
    subgraph CHANNEL ["問い合わせチャネル (入口)"]
        MAIL["📧 メール"]
        PHONE["📞 電話 (手入力)"]
        WEB["🌐 Webフォーム"]
        PORTAL["💻 顧客ポータル"]
    end

    TICKET("🎫 Ticket (チケット)<br>ステータス: Open")
    
    subgraph PROCESS ["対応プロセス"]
        ASSIGN["👤 担当者割り当て"]
        SLA["⏰ SLA期限監視"]
        COMMENT["💬 コメント・調査"]
    end

    subgraph OUTPUT ["解決・完了"]
        SOLUTION["💡 解決策の提示"]
        CLOSED["✅ ステータス: 完了"]
        FAQ["📖 FAQへ登録"]
    end

    MAIL & PHONE & WEB & PORTAL --> TICKET
    TICKET --> ASSIGN
    ASSIGN --> SLA
    SLA --> COMMENT
    
    COMMENT --> SOLUTION
    SOLUTION --> CLOSED
    
    CLOSED -.->|ナレッジ蓄積| FAQ

    style CHANNEL fill:#e3f2fd,stroke:#1565c0,stroke-dasharray: 5 5
    style TICKET fill:#ffcc80,stroke:#ef6c00,stroke-width:4px,color:#000
    style PROCESS fill:#fff9c4,stroke:#fbc02d,stroke-width:2px
    style OUTPUT fill:#e8f5e9,stroke:#2e7d32,stroke-width:2px
    style FAQ fill:#f3e5f5,stroke:#7b1fa2

2. 画面へのアクセス

VTigerのメインメニュー（三本線アイコン）をクリックします。
サポート カテゴリ内の 問合せ をクリックします。

3. 操作手順

3.1. 新規作成 (問合せを追加)

電話で問い合わせを受けた場合などの手動作成手順です。

一覧画面右上の + 問合せを追加 ボタンをクリックします。
以下の重要項目を入力します。

項目名	説明
件名 (必須)	問い合わせの件名を入力します。（例：ログインできない件について）
顧客担当者 / 顧客企業	問い合わせてきた顧客（顧客担当者または顧客企業）を選択します。
ステータス	現在の状態を選択します。（初期値はオープン）
優先度	重要度（高, 普通, 低など）を選択します。 ※SLAの計算基準になる場合があります。
重要度	深刻度（重大, 軽微など）を選択します。
担当者	対応する担当者またはグループ（チーム）を指定します。
備考	問い合わせの詳細内容を入力します。

保存をクリックします。

3.2. 対応とコメント (更新)

チケットの詳細画面を開きます。
コメント タブで、調査状況や顧客への回答を入力・投稿します。
- ※顧客ポータルを利用している場合、ここでのコメントは顧客側にも表示されます（設定によります）。
進捗に合わせて ステータス を「対応中」や「返信待ち」に変更します。

3.3. 解決とクローズ

問題が解決したら、解決方法 フィールドに解決内容を入力します。
ステータス を完了に変更します。
保存します。