FAQ・過去事例
レコメンド
Support Recommend
探す時間を減らし、
確かな回答へ。
問合せの件名・内容から、標準FAQと解決済みの過去事例を推薦。担当者が必要な回答候補へすぐにたどり着き、過去の知見を日々のサポートへ活かせます。
接続先、認証情報、同期対象を確認し、テスト接続を行います。
「どこかに答えがある」を、
すぐ使える回答候補へ
FAQや過去の問合せが蓄積されても、必要な情報を探し出せなければ活用は進みません。問合せごとに関連情報を提示し、担当者の検索負担と回答のばらつきを減らします。
検索に時間がかかる
FAQの言葉とお客様の表現が異なり、キーワード検索だけでは目的の回答へたどり着けないことがあります。
同じ調査を繰り返す
似た問合せを過去に解決していても、担当者が気づかず、確認や調査を最初から行ってしまいます。
知識が担当者に偏る
ベテランの対応履歴が共有されないままでは、担当者によって回答速度や案内内容に差が生まれます。
回答に必要なナレッジを、
ひとつの画面へ
FAQと解決済みの問合せを分けて提示。内容を確認し、そのまま回答作成やナレッジ整備へつなげられます。
問合せを開くだけで、関連する候補を提示
件名や内容から特徴的な言葉を拾い、FAQと解決済みの過去事例を見つけます。検索語を考え直しながら何度も探す手間を減らせます。
- 問合せの件名と内容をもとに候補を表示
- 関連度をスコアと一致理由で確認
- 製品・顧客・分類などの関連情報も考慮
- 表示件数や一致基準を運用に合わせて調整
件名一致・説明一致・同じ製品
説明一致・同じ分類
キーワード一致
FAQと過去事例を分けて、迷わず確認
正式なナレッジであるFAQと、実際の対応記録である過去事例をタブで整理。目的に応じて切り替えられるため、候補が混在しません。
- FAQ候補にはFAQだけを一覧表示
- 過去事例には解決済みの問合せだけを表示
- 各タブに候補件数を分かりやすく表示
- 候補がない場合は、利用できるタブを自動表示
確認手順と解決方法を参照できます。
同じ製品・同じ分類の対応事例です。
候補を確認し、回答作成へすぐ活用
候補の詳細を開いて内容を確認できるほか、FAQの回答や過去事例の解決内容をコピーできます。ゼロから文章を作る負担を減らしつつ、担当者が内容を確認して回答できます。
- FAQ・過去問合せの詳細レコードを直接確認
- 回答や解決内容をワンクリックでコピー
- お客様に合わせて内容を調整してから利用
- 候補の閲覧・コピー履歴を運用改善に活用
API連携の初期設定について
接続先URL、認証情報、同期対象をご確認ください。設定後はテスト接続を実行し、正常に接続できることを確認します。
解決した事例を、次に使えるFAQへ
有用な解決事例は、その場でFAQの下書きにできます。質問・回答・カテゴリを確認して保存し、社内確認後に公開することで、日々の対応がナレッジとして育ちます。
- 解決済みの問合せからFAQ下書きを作成
- 質問・回答を保存前に編集
- FAQカテゴリを選択して整理
- 内容を確認してから公開する安心の運用
個人の検索と記憶に頼る対応から、
組織の知識を使う対応へ
過去に蓄積した情報を、必要な場面で提示。回答業務とFAQ整備をひとつの流れに変えます。
| 確認項目 | 従来の対応 | FAQ・過去事例レコメンド |
|---|---|---|
| 回答候補の検索 | 担当者が検索語を考え、FAQや履歴を個別に検索 | 問合せ内容に関連する候補を自動提示 |
| 過去事例の活用 | 以前の担当者や記憶を頼りに探す | 解決済みの類似問合せを関連度順に確認 |
| 回答文の作成 | 同じ内容でも毎回ゼロから文章を作成 | 回答・解決内容をコピーして調整 |
| FAQの整備 | 対応業務とは別にFAQ登録が必要 | 解決事例からFAQ下書きを作成 |
| 対応品質 | 担当者の経験や知識によって差が出やすい | 共通ナレッジを参照し、案内のばらつきを抑制 |
主な搭載機能
候補の発見から回答作成、ナレッジの蓄積まで、サポート担当者の日常業務を支えます。
関連候補の推薦
問合せの件名・内容から関連するFAQと過去事例を提示します。
一致スコア
関連度と一致理由を表示し、確認すべき候補を判断しやすくします。
FAQタブ
登録済みFAQだけを候補としてまとめ、正式な回答を探しやすくします。
過去事例タブ
解決済みの問合せだけを一覧化し、実際の対応内容を再利用できます。
回答コピー
FAQ回答や解決内容をコピーし、返信文の作成に活用できます。
FAQ下書き
有用な解決事例を標準FAQの下書きとして保存できます。
詳細画面パネル
問合せの詳細画面でも、関連する候補をすぐに確認できます。
推薦条件の設定
件数や一致基準、検索対象を自社の運用に合わせて調整できます。
日常運用は、候補確認からナレッジ化まで
特別な検索手順を覚えることなく、いつもの問合せ対応の中で利用できます。
問合せを選択
対応する問合せを開き、関連候補を表示します。
候補を確認
FAQと過去事例を切り替え、内容と関連度を確認します。
回答に活用
回答内容をコピーし、お客様に合わせて調整して返信します。
知識として蓄積
有用な解決事例をFAQの下書きにし、確認後に公開します。
FAQ・過去事例レコメンドの活用シーン
日々の問合せ対応から新人育成、FAQ整備まで、蓄積されたサポート情報を幅広く活かせます。
日々の問合せ対応
候補を確認して回答文を作成。FAQと過去事例を探し回る時間を減らし、初動を早めます。
効果：回答作成時間を短縮新人・異動者の支援
経験の浅い担当者でも、蓄積済みの回答と実際の解決事例を参照しながら対応できます。
効果：早期戦力化と品質の平準化FAQの継続的な整備
よく似た問合せや有用な解決事例を下書きにし、現場の実績からFAQを育てられます。
効果：ナレッジ蓄積を日常業務化安心して使える、
確認を前提とした支援機能
候補は担当者の判断を助けるための情報として表示されます。自動でお客様へ回答したり、FAQを自動公開したりするものではありません。内容を確認し、必要に応じて編集してから利用できます。